12301熱線中心電話鈴聲此起彼伏，接線員忙不迭地接聽來自四面八方的旅游咨詢、投訴電話；大屏幕上高清視頻滾動顯示，全市主要景區(qū)、道路、車站實況一覽無余；值班人員“坐鎮(zhèn)”大廳，隨時與各主要景點、車站進行溝通協(xié)調，指揮若定……

這是青島市審計局工作人員在該市旅游公共服務中心看到的景象。在日前開展的旅游發(fā)展專項資金審計中，審計人員重點關注了“旅游公共服務系統(tǒng)”建設資金使用及運行績效情況。除審查資金使用、設備采購、基建程序等方面的真實性、合法性外，審計人員還著重從改善旅游軟環(huán)境、提升旅游智慧化水平入手，評價該系統(tǒng)運行績效是否達到預期效果。

審計發(fā)現，該市于去年4月在全國率先建成并投入運行了“旅游公共服務系統(tǒng)”，總投資達1369萬元。該系統(tǒng)引入國際前沿的指揮中心模式，按照面向服務的架構（SOA）和物聯(lián)網、云計算理念，參照旅游標準化網站技術規(guī)范進行建設。系統(tǒng)與公安、交通及景區(qū)企業(yè)等相關單位實現視頻監(jiān)控資源共享，建立聯(lián)動機制，形成多層次、立體化的城市旅游公共服務體系，能夠及時綜合分析、了解、掌握全市涉旅信息，助推青島構筑智慧旅游服務體系。

據了解，該系統(tǒng)主要由信息中心、咨詢中心、投訴中心和指揮調度中心構成。信息中心通過采集和發(fā)布涉旅信息，讓游客和市民借助旅游服務熱線、網站、觸摸屏、手機wap獲取“全、新、快、準”的旅游信息。12301旅游服務熱線面向公眾提供中、英、日、韓 4種語言旅游咨詢、投訴等24小時人工服務，咨詢中心與交通、公安、城管、工商等部門聯(lián)動，相關問題進行咨詢轉接。游客如果在青島旅游中遇到涉旅問題，可通過撥打12301熱線、旅游網站在線、發(fā)送手機短信等方式進行投訴，投訴中心通過部門聯(lián)動機制，及時轉接旅游監(jiān)察大隊、工商、物價、交通等部門，并通過政府辦公網絡進行旅游投訴的轉辦、督辦。指揮調度中心通過自建26處高清視頻、共享市應急辦和景區(qū)330多路視頻，實時監(jiān)控青島市旅游相關的主要路口和場所，隨時指揮和調度，發(fā)布預警信息。

審計結果顯示，“旅游公共服務系統(tǒng)”建成后，成為該市旅游協(xié)調調度中心和旅游旺季、假日應急指揮中心，為提升智慧旅游發(fā)揮了重要作用。此外，審計人員針對發(fā)現的問題，還提出加強觸摸屏等設施設備維護，及時更新信息并加大宣傳力度等建議，均得到旅游部門采納。截至今年8月，共計169個國家和地區(qū)的72.28萬人次訪問了網站；接聽來電共計9.57萬個；手機WAP網站訪問3.89萬人次；信息查詢觸摸屏系統(tǒng)頁面點擊36.06萬次。